En este post aprenderás todo lo referente al chatbot, el bot conversacional que se ha convertido en una herramienta muy valiosa en el mundo del marketing de empresas y de la atención del cliente.
¿Qué es un chatbot?
El Chatbot, también conocido como bot de charla o bot conversacional, es una aplicación de software que pretende mantener una conversación vía texto o audio con un usuario, y le provee de respuestas automáticas a preguntas predeterminadas.
Cada vez son más numerosas las empresas que utilizan los chatbot como primera línea de atención al cliente, satisfaciendo sus necesidades de información de una manera sencilla y eficiente.
Mantener un chatbot de atención al cliente es una medida inteligente para las empresas, pues es una herramienta eficaz y económica, que no requiere de grandes cantidades de personal empleado, como un call center, y es igualmente eficiente.
Para los usuarios también representa una gran utilidad, pues no es necesario descargar aplicaciones y ocupar espacio en los dispositivos (teléfonos celulares o computadores), y resuelve sus dudas de manera rápida y directa.
La historia detrás de su creación
Estos programas tienen su origen en el año 1966, cuando un profesor del Instituto de Tecnología de Massachusetts (MIT), considerado hoy en día como uno de los padres de la cibernética, Joseph Weizenbaum, creó el primer chatbot basado en inteligencia artificial.
Este programa, bautizado como ELIZA, el cual fue el primer programa en procesar lenguaje natural, era una parodia del Psicólogo Carl Rogers, e intentaba mantener una conversación de texto como terapeuta, que fuera coherente con el usuario.
¿Los Chatbot pueden aprender?
Sin perder de vista que estamos hablando de un programa informático, los algoritmos desarrollados por la inteligencia artificial han evolucionado tanto en el campo del aprendizaje automático que, en efecto, los chatbot son capaces de “aprender”.
Estos softwares tienen la capacidad de calcular o “intuir” los hábitos de los clientes o consumidores, interpretar cuáles son sus gustos y preferencias para responder de forma acorde con este conocimiento.
En ocasiones, durante el chat en vivo, el programa le ofrece al cliente una experiencia tan auténtica que le es imposible determinar si está sosteniendo una conversación con un sistema o con un operador.
Principales funciones del Chatbot
Dentro de las funciones del chatbot, podemos destacar las siguientes:
- Mejorar la experiencia del servicio al cliente o consumidor de una empresa u organización, eliminando o minimizando el tiempo de espera de las conversaciones online tradicionales.
- Facilitar a los usuarios los procesos de compra o conversión, pues al detectar palabras clave en las conversaciones, el chatbot puede discriminar la información y enviarla a quien corresponda dentro de la empresa.
- Brindar a los clientes o consumidores y usuarios de un servicio una comunicación personalizada, mejorando su experiencia de manera integral.
Si encuentras de utilidad este contenido, tal vez te interese aprender también qué es el software libre, por lo que te invitamos a leer el siguiente artículo lleno de información actualizada y relevante de este tema.
¿Cómo funcionan?
Debido a la complejidad de poder recrear la forma en que nos comunicamos los seres humanos, que está llena de sutilezas y matices imposibles de replicar por la inteligencia artificial, esta hace uso de varios de los principios del lenguaje natural.
Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN)
El procesamiento del lenguaje natural es utilizado en la inteligencia artificial para dividir la información ingresada por los usuarios en oraciones y palabras. También ayuda a ampliar el significado del texto con recursos como el uso de mayúsculas o minúsculas.
Comprensión del Lenguaje Natural (CLN)
La comprensión del lenguaje natural es utilizada por la inteligencia artificial para ayudar a que el chatbot comprenda lo que el usuario ha escrito o dicho, mediante el uso de sinónimos, léxicos, jergas y temas, a través de algoritmos para indicar al programa que responda de la mejor manera posible.
Generación del Lenguaje Natural (GLN)
Se utiliza para poder ofrecerle al cliente una experiencia personalizada, evitando las respuestas prefabricadas. El chatbot puede consultar una extensa base de datos y utilizar estos recursos para poder emitir la mejor respuesta posible para el cliente.
Tipos de Chatbot que existen
En atención a las características de diseño y de su programación, los bot conversacionales se pueden clasificar como simples e inteligentes, de acuerdo a sus capacidades de respuesta e interacción con los usuarios.
- Chatbots Simples: Son los que trabajan mediante un grupo de comandos y palabras clave, que han sido preparadas por los programadores, a las que el bot reaccionará dando una respuesta. Si el cliente no hace uso de las palabras claves, el sistema no podrá responder y lo invitará a realizar una nueva consulta.
- Chatbots Inteligentes: Son los que están diseñados y desarrollados con un mayor nivel de complejidad, basados en la inteligencia artificial, sin servirse de palabras claves ni comandos. Son los que “humanizan” la interacción con el cliente o usuario, brindándoles una experiencia más completa y natural.
Cómo crear un Chatbot para tu empresa
Existen varias herramientas para crear un chatbot escalable para tu empresa, ya que resultan de gran utilidad y vienen configuradas para la creación de un chatbot simple en unos pocos y sencillos pasos. A continuación, te enseñaremos un listado de programas que pueden ayudar a crear tu propio bot conversacional:
- Facebook Messenger: Crear tu propio chatbot con Facebook Messenger es muy sencillo:
-
- Accede al menú de “Configuración” y luego a “Mensajes”.
- Selecciona “Enviar respuestas instantáneas a cualquier persona que publique mensajes en tu página”.
- Haz clic en “Cambiar”, configura el mensaje que quieres predeterminar y oprime”Guardar”.
- Drift: Esta aplicación tiene una versión gratuita a la que puedes acceder muy fácilmente.
- Globalbot: Esta es otra herramienta para chatbots que puedes revisar.
- En Google Play y en la App Store hay muchas aplicaciones que pueden ayudarte a configurar tu primer Chatbot.
Ventajas de tener un Bot conversacional
- El chatbot estará disponible para la atención al cliente durante las 24 horas del día.
- Mediante el uso de esta herramienta se hace posible un paso adicional hacia la automatización de procesos en la empresa.
- Brinda la posibilidad de tener varios canales de servicio de atención al cliente y usuario.
- Se convierte en una forma muy sencilla y económica de establecer un primer contacto con potenciales clientes.
- Facilita y simplifica los procesos de comunicación entre los clientes y la empresa.
Si quieres aprender mucho más acerca de qué es un chatbot y cuáles son sus usos en el marketing de empresas, no dejes de ver el siguiente video lleno de información relevante y actualizada de este tema.